Standard di qualità commerciale

Standard di qualità del servizio di vendita e di distribuzione di energia elettrica e di gas naturale

La qualità commerciale dell’attività di vendita per il settore elettrico e del gas è disciplinata dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita dell’energia elettrica e del gas naturale (TIQV) - adottato dall’Autorità con delibera 413/2016/R/com e successive modifiche.
In caso di mancato rispetto di uno standard specifico, il venditore deve accreditare, al cliente che ne ha diritto, l’indennizzo automatico anche ricevuto dal distributore, attraverso accredito della somma addebitata nella prima bolletta utile.

La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti: standard specifici di qualità e standard generali di qualità.

•     "standard specifico di qualità" è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al Cliente;
•     "standard generale di qualità" è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

L’indennizzo automatico, ove dovuto, sarà corrisposto al cliente finale entro 6 mesi dalla data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto o della richiesta di rettifica di doppia fatturazione, ad eccezione dei clienti con periodicità di fatturazione quadrimestrale, per cui il termine è fissato in 8 mesi  (art.21).
L’indennizzo automatico base è di 25 € e aumenta in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:

•     se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, viene accreditato l’indennizzo automatico base di 25 €;
•     se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard, viene accreditato il doppio dell’indennizzo automatico base, quindi 50 €;
•     se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard, viene accreditato il triplo dell’indennizzo automatico base, quindi 75 €.

Il Fornitore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico di cui sopra qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia dovuto a causa di forza maggiore quali atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto per legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi, o per cause imputabili al Cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
Inoltre il Fornitore non è tenuto alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto l’indennizzo automatico nell’anno solare per mancato rispetto del medesimo standard specifico, in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale perché non contengono le informazioni minime di cui all’Articolo 8, comma 8.3.

Delibera 209/2016 dell’ARERA
La informiamo che dal 1° gennaio 2017 in assenza di risposta al reclamo o in presenza di risposta ritenuta insoddisfacente, potrà proporre un’istanza di conciliazione.
La conciliazione è una procedura che consente alle parti di incontrarsi e di trovare una soluzione alle problematiche non risolte con la trattazione del primo reclamo.
Il tentativo di conciliazione è condizione indispensabile per poi eventualmente procedere all'azione giudiziale, con il verbale di accordo che costituisce titolo esecutivo tra le parti. Il tentativo di conciliazione obbligatorio, che dovrà concludersi entro 90 giorni, si svolgerà a titolo gratuito per il cliente presso il Servizio Conciliazione dell'Autorità, ma in alternativa potrà essere svolto anche presso altri organismi previsti dal TICO, incluse le conciliazioni paritetiche delle Associazioni dei consumatori iscritte nell'elenco degli organismi ADR dell'Autorità o presso le Camere di commercio.
La richiesta di attivazione della procedura deve essere inoltrata tramite il sistema online sviluppato dall’Acquirente Unico e raggiungibile al sito www.conciliazione.energia.it.

• Standard di Qualità Commerciale delle Società di vendita dell'energia elettrica